Интервью с агентом службы поддержки ОК: За каждым сообщением — живой человек
Сегодня мы предлагаем вам заглянуть «за кулисы» Службы поддержки ОК — и познакомиться с Татьяной, которая помогает пользователям уже 12 лет
Татьяна рассказала нам, как попала в поддержку: всё началось, когда ей захотелось больше живого общения и новых задач. Семья поддержала её решение — и вот уже много лет Татьяна помогает пользователям решать разные вопросы.
Какие качества или навыки агента поддержки, по вашему мнению, наиболее важны, чтобы превратить сложную ситуацию в позитивный опыт? Поделитесь своим мнением!
Привет! Расскажи немного о том, как ты попала в поддержку Одноклассников? Привет! Пока сидела с ребёнком, поймала себя на мысли, что скучаю по общению и новым вызовам
Как проходит твой типичный рабочий день?Утро: кофе, ноутбук и мысленно говорю: «Ну что, интернет, показывай, кого сегодня будем спасать от кнопки “Случайно нажал”»
День: магия продуктивности — готовимся к любым вызовам!
Вечер: ощущение, что прожил мини-сериал: с приключениями, смешными моментами и неожиданными поворотами
Напиши самое необычное обращение, которое тебе запомнилосьСамое необычное обращение, которое мне запомнилось, было похоже на маленький детектив. Человек был уверен, что с аккаунтом происходит что-то почти мистическое: всё работало не совсем так, как он ожидал, и ему казалось, что профиль живёт собственной жизнью. В итоге дело было не в магии, а в паре невинных действий и человеческом «ну я же ничего такого не делал»
Какой смайлик ты чаще всего отправляешь пользователям? Этот:
Можно сказать, мой фирменный знак качества: «Ответ проверен, проблема решена, настроение улучшено»
Какие неочевидные навыки требуются агенту поддержки и какие 3 навыка лучше всего прокачиваются на работе?
Читать между строк, улавливая эмоции и суть проблемы даже за фразой «всё не работает» Эмоциональная устойчивость — сохранять спокойствие при расстройстве пользователя Гибкость в общении — быстро адаптироваться к разным стилям речи: от старшего поколения к молодёжиПрокачивается:
Эмпатия — умение «считывать» переживания клиента по первым сообщениям Способность объяснять сложное простым и тёплым языком Управление своим состоянием — быстрое восстановление после сложных диалогов, сохранение доброжелательности
Комментарии 70
Работа у Вас сложная, но интересная!