📊 Как сократить пропущенные звонки в 3 раза: опыт интернет-магазина

Проблема знакома каждому предпринимателю: клиент звонит, а все операторы заняты или находятся вне офиса. Звонок пропущен = потенциальная сделка упущена.
Московский интернет-магазин столкнулся с классической ситуацией: часть команды работает удаленно, клиенты звонят в разное время, менеджеры в разъездах. Результат — множество пропущенных обращений и недовольные покупатели.
Что изменило ситуацию:
✅ Умная маршрутизация. Система автоматически распределяет входящие вызовы между свободными специалистами. Если персональный менеджер недоступен — звонок переключается на коллегу. Клиент не ждет и не слышит длинные гудки.
✅ Единая сеть для офиса и мобильных. Сотрудники получили корпоративную мобильную связь, интегрированную с офисной АТС. Теперь менеджер в командировке или на встрече принимает звонки на мобильный так же легко, как в офисе — в считанные секунды.
✅ Интеграция коммуникационной платформы с CRM. Вся история обращений, записи разговоров и статистика автоматически попадают в систему. Даже если менеджер принял звонок с мобильного — данные сохраняются. Это исключает потерю информации и помогает контролировать качество.
✅ Автоматизация первичной обработки. IVR-меню и голосовое приветствие помогают клиенту выбрать нужный отдел или получить типовую информацию без участия оператора. Это разгружает менеджеров для сложных задач.
Результаты внедрения:
➕ Пропущенные звонки сократились в 3 раза
➕ Автоматизация обработки входящих обращений
➕ Удаленные сотрудники полноценно работают с клиентами
➕ Вся статистика и записи собираются в одной системе
Почему это работает: дело не в количестве операторов, а в архитектуре системы коммуникаций. Когда обращения клиентов правильно распределяются, контекст сохраняется, а сотрудники остаются на связи вне зависимости от локации — пропущенных обращений становится кратно меньше.
Для интернет-магазинов, где каждое обращение — это потенциальная продажа, такая оптимизация напрямую влияет на выручку. И это не требует увеличения штата или сложного внедрения.