Жалобы это хорошо?

Поговорим о недовольных клиентах и их чудесных превращениях.
Даже если вы сделали всё идеально, всегда найдётся тот, кто придёт и скажет, что идеал у вас так себе, видали и получше...
Вот эти люди с кислыми лицами - ценный ресурс и потенциально более лояльные клиенты.
По результатам европейского исследования недовольные клиенты жалуются так:
2,9% жалуются прямо в компанию;
28,6% жалуются «на сторону»: соседям, друзьям и случайным попутчикам;
9,2% вообще никому не жалуются, просто ходят и недовольно сопят.
Чаще всего потому, что не верят в положительный исход дела.
Это значит, что во-первых, 40,7% покупок могут закончиться недовольством покупателей и это не повод для паники. И во-вторых, вы знаете только о малой доле жалоб — 3% против 38%.
Ищите способы вытащить недовольство наружу и простимулировать клиента пожаловаться.
А зачем?
Например, вот зачем.
Как недовольство влияет на повторную покупку:
- вероятность повторной покупки среди довольных потребителей — 91%;
- среди тех, кто жаловался, но остался недоволен реакцией фирмы — 54%;
- у тех, кто был недоволен, но получил должный ответ на жалобу — 96%.
Те, кому уделили внимание, вернутся даже с большей вероятностью, чем изначально довольные покупатели!
Часто маркетинговый бюджет тратится на привлечение новых клиентов и поддержание лояльности, но не на выявление неудовлетворенности. А работать можно только с той проблемой, о которой вы знаете.
Поэтому не бойтесь жалоб.
Они всегда будут.
Жалобы — ценная информация для маркетинга любой компании. Жалобы — возможность получить верного клиента.
Покупатель морально готов к проблемам, только бы компания сумела найти для него достойное решение.
Маленький пример, как решения компании превращают недовольство в лояльность
Представьте, что вы забыли кошелёк в самолете. Надежд на возврат у вас мало, вы стоите и смотрите, как сотрудник аэропорта вяло предлагает заполнить заявление о потере.
А если он поможет заполнить заявление и пообещает сделать всё, чтобы найти кошелёк?
А если он быстро найдет его и сообщит, что вы можете забрать кошелёк (вместе с деньгами) в аэропорту прибытия?
А если кошелёк привезут прямо вам домой? Билет какой авиакомпании вы захотите купить в следующий раз?
Думаю, ответ очевиден!
#prcode #жалобы #маркетинг #бизнес