Сценарий 1: Антисанитария и нечистоты

Что это: грязное постельное белье, плесень в ванной, насекомые, такие как тараканы или клопы, запах сырости, неубранный номер после заселения.

Ваши действия:
1. Соберите доказательства. Сделайте десяток четких фото и видео. Снимите общий план и крупным планом саму проблему, например, плесень в душе или мусор под кроватью.

2. Немедленно к администрации. Спокойно и вежливо, но твердо сообщите о проблеме на ресепшене. Попросите составить письменный отчет или написать заявление в вашем присутствии. У вас должна остаться копия.

3. Требуйте решения. Ваша цель — не просто сообщить, а получить результат:
- Просите немедленно убрать или исправить. Если это возможно, например, замена белья или уборка, настаивайте на этом сию минуту.
- Требуйте замены номера. Если проблема серьезная, например, клопы или плесень, это ваше законное право.
- Если решение не найдено — готовьте жалобу.

Сценарий 2: Постоянный шум

Что это: ремонт в отеле, ночной клуб под окнами, шумные гости в смежных номерах.

Ваши действия:
1. Фиксация. Снимите видео со звуком, где будет слышен шум и видно время на ваших часах или телефоне. Запишите несколько роликов в разное время.

2. Обращение к администрации. Каждый раз, когда шум мешает вам, звоните или подходите на ресепшен. Просите их принять меры. Фиксируйте дату, время и имя сотрудника, с которым вы общались.

3. Эскалация. Если после нескольких обращений ничего не меняется, потребуйте встречи с менеджером и заявите о своем праве на тихий отдых.

Сценарий 3: Кража (самый серьезный случай)

Что это: пропажа денег, ценностей из номера или сейфа.

Ваши действия:
1. Немедленно в администрацию. Сообщите о краже. Потребуйте вызвать полицию. Не трогайте ничего в номере.
2. Полиция — ваш главный союзник. Дождитесь приезда полиции и составления протокола. Этот документ — основание для всех дальнейших требований к отелю и страховой компании.
3. Уведомьте свою страховую компанию. Если у вас была оформлена туристическая страховка, свяжитесь с ними для получения компенсации.

Как грамотно потребовать скидку или возврат средств

Когда проблема зафиксирована, переходим к главному.
1. Составьте официальную письменную претензию
Подойдите к менеджеру отеля и вручите ее в двух экземплярах. На вашем экземпляре должны поставить отметку о получении, такую как печать, подпись, дата. Или отправьте на официальный email отеля с запросом уведомления о прочтении.

Что должно быть в претензии:
- Ваши данные: имя, номер брони, даты проживания.
- Суть проблемы: что, где, когда. Без эмоций, только факты.
- Ссылка на доказательства: например, «Прилагаются фото или видео, имеется отчет номер такой-то от дата».
- Ваши требования: Четко сформулируйте, что вы хотите.
- За нерешенную проблему: частичный возврат средств, например, 30-50% стоимости ночи или всего проживания.
- За проблему, которая делает проживание невозможным: полный возврат средств за неиспользованные ночи и компенсация затрат на переезд в другой отель.
- Сроки ответа: Укажите, что ждете ответа в течение 24 часов.

2. Используйте силу отзовиков, если отель сопротивляется
Скажите менеджеру, что в случае нерешения вопроса вы будете вынуждены правдиво описать ситуацию на Яндекс, Booking.com, 2Гисе. Для отелей это мощный стимул, так как негативные отзывы сильно бьют по репутации. Часто на этом этапе вопрос решается в вашу пользу.

3. Обратитесь к агрегатору, если бронировали через него
Если вы бронировали отель через Яндекс, Отелло, Ostrovok.ru и другие, обратитесь в их службу поддержки. У них есть специальные процедуры для разрешения споров. Они часто выступают в роли арбитра и могут оказать на отель давление.

4. Обратитесь в Ростуризм для серьезных случаев, особенно с туроператором
Если вы покупали тур у оператора, и он не решает проблему с отелем, смело пишите жалобу в Ростуризм. Это федеральный орган, который контролирует деятельность туроператоров.

Краткий чек-лист ваших действий:
Фото или видео — Немедленное обращение в администрацию — Письменная фиксация — Переговоры с менеджером — Официальная
претензия — Отзывы или обращение к агрегатору — Жалоба в Ростуризм при необходимости.

А у вас был подобный опыт? (надеюсь, что нет) Делитесь в комментариях, как вы решали проблемы с отелем! И спасибо за класс! Не забудьте подписаться. У меня все о бюджетных путешествиях