Некачественный товар или услуга: как и куда подавать жалобу?

Купили товар, а он оказался бракованным? Или заплатили за услугу, а сделали кое-как? Не спешите махать рукой. Закон на вашей стороне, и если действовать грамотно, можно вернуть деньги, даже если продавец отказывается.

1. Соберите доказательства

Первое, что нужно – чек. Но если он потерян, это не повод сдаваться. Закон (ст. 18 ЗоЗПП) говорит: отсутствие чека не лишает вас права на возврат. Главное – подтвердить сам факт покупки: скрин из интернет-банка, заказ на сайте, гарантийный талон.
Фотографируйте дефекты, сохраняйте переписку и упаковку – всё это потом пригодится.

2. Потребуйте возврат или замену

Если товар с явным браком, вы можете выбрать сами:

• вернуть деньги,
• обменять на такой же исправный,
• или попросить сделать ремонт за счёт продавца.

На выбор даётся 15 дней со дня покупки. После этого вернуть можно только если:

• дефект существенный,
• ремонт занял больше 45 дней,
• товар снова сломался после ремонта.

Для услуг (ремонт, маникюр, чистка ковров и т.п.) порядок тот же: если сделали некачественно – требуйте либо исправить, либо вернуть часть или всю сумму.

3. Напишите претензию

Претензия подаётся в письменном виде. В ней укажите:

• свои данные,
• когда и что покупали,
• в чём проблема,
• чего требуете (возврат, замена, ремонт, компенсация),
• дату и подпись.

Передайте документ лично (с отметкой о вручении) или отправьте заказным письмом.
Срок рассмотрения:

• по товару – 10 дней,
• по услуге – 10 дней с момента получения претензии.

4. Если не реагируют – жалуйтесь

• Роспотребнадзор – через сайт
  https://www.rospotrebnadzor.ru
   
• Суд – если продавец игнорирует требование. Государственная пошлина не платится, а нередко ещё и взыскивается штраф 50% от суммы и моральный ущерб.
• Прокуратура – если продавец нарушает массово права покупателей.

5. Возврат при оплате картой

Если продавец не возвращает деньги, а оплата была картой, можно обратиться в банк и оформить чарджбэк – процедуру принудительного возврата средств.
Главное – успеть в течение 120 дней после покупки и приложить доказательства переписки и претензий.

6. Что нельзя сдать обратно

Не все товары подлежат возврату, даже если не подошли. 
Не подлежат возврату:

• лекарства,
• нижнее бельё,
• зубные щётки,
• чулочно-носочные изделия,
• растения,
• метражные ткани.

Но если дефект – вернуть можно всё, даже лекарства.

Итог: 
Главное – действовать спокойно, документально и в срок. Закон о защите прав потребителей работает, если им пользоваться. И не бойтесь писать претензии, часто уже одно официальное письмо заставляет продавца вернуть деньги без суда.